고객가치 세분화에 의한 고객관리전략과 CRM 효과분석

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목차

 

I. 서 론 1
   1. 연구의 배경 및 목적 1
   2. 연구의 방법 및 논문의 구성 2

II. 이론적 배경 4
   1. 마케팅 Paradigm의 변화 와 CRM 4
   2. CRM 전략의 개념 8
   3. 고객가치의 개념 14
      1) 고객가치의 정의 14
      2) 고객의 가치 측정 21
      3) 기업의 고객가치 측정 27
      4) 고객가치 세분화 사례 34

III. 연구가설과 연구모형의 설정 42
   1. 연구가설의 설정 42
   2. 연구모형의 설정 43

IV. 실증분석 45
   1. 고객가치의 측정 45
      1) 수익성 45
      2) Risk 49
      3) Loyalty 51
      4) LTV 57
   2. 고객가치 세분화 60
      1) 가치기반 세분화 60
      2) 니즈기반 라이프스타일 세분화 64
   3. 고객가치 세분화에 따른 효과적인 고객관리 전략 67
   4. CRM 성과분석 74
      1) CRM마케팅 현황 및 분석방법 74
      2) CRM 성과분석 결과 77

V. 결론 86
   1. 연구의 요약 및 시사점 86
   2. 연구의 한계 및 향후 연구방향 90

참고문헌 93

영문요약 95