“3년 일하면 1년치 연봉 더 … 직원은 VVIP”
[중앙일보] 입력 2011.02.21 19:25 / 수정 2011.02.22 06:58
BT&I 송경애 대표 성공 비결은
BT&I 여행사 송경애 대표는 인터뷰에서 “정성을 다하면 자연스레 고객이 는다”고 말했다.근성과 꼼꼼함을 무기로 자본금 250만원짜리 회사를 2600억원대 매출 기업으로 키운 여장부가 있다. BT&I여행사 송경애(50) 대표다. 이 회사는 출장·회의·콘퍼런스 등이 전문인 국내에서 손꼽히는 기업 대상 여행사 중 하나다. 메릴린치·화이자제약·도이치방크 등 300곳이 넘는 다국적 기업과 신한금융지주·효성그룹·삼양사 같은 유수 기업들이 고객이다.
신라호텔 VIP담당 코디네이터로 일하던 송 대표는 외국인을 위한 특화 서비스가 필요하다는 생각에 여행자유화 이전인 1987년 사업을 시작했다. 중학교 때 미국으로 이민을 가 영어에 불편이 없는 데다 사교적인 편이라 여행업에 어울렸다. 하지만 사업 초기엔 어려움이 많았다. 26세의 젊은 나이로 시작한 터라 이렇다 할 연고도 없었다.
송 대표는 “직원 두 명에 전화 한 대가 전부였다”며 웃었다. 직원들과 함께 김포공항과 호텔을 돌며 외국인만 보면 명함을 건넸다. 외국인학교 휴게실에 몰래 들어갔다가 수위에게 쫓겨나기도 했다. 창업 5개월 만에야 첫 고객으로 서울외국인학교 교사를 맞았다. 그게 계기가 돼 휼렛패커드(HP)·GE같은 기업을 고객사로 맞게 됐다. 그는 “고객 한 분 한 분마다 항공기의 어떤 자리를 좋아하는지, 어떤 호텔방을 선호하는지를 꼼꼼히 기록해 선제적 서비스를 제공하고 있다”며 “정성을 다한다는 사실이 알려지면서 자연스레 고객이 늘었다”고 말했다.
BT&I는 법인 고객들이 긴급 출장을 요청할 경우 어떻게든 그 시간과 일정에 맞춰주는 걸로 유명하다. 송 대표는 “우리 고객들은 회사 일로 급하게 움직이는 경우가 많다. 해외에서 특정 회의에 참석하려면 반드시 어떤 시간대의 비행기를 타야 하기 때문”이라고 설명했다. 이 때문에 송 대표는 샤워할 때에도 휴대전화를 늘 곁에 둔다. ‘언제 어떤 고객이 도움을 청할지 모른다’는 생각 때문이다. 그를 포함한 240여 명 직원 모두의 집에는 자체 개발한 ‘기업출장 통합시스템’ 단말을 깔아 수시로 항공권 예약 상황 등을 조회할 수 있다. 고객이 만족하지 못했다면 돈을 받지 않을 만큼 프로의식도 높다. 그는 “2000년대 중반 괌에서 지진이 일어나 고객 행사가 지연됐다. 우리가 먼저 돈을 받지 않겠다고 선언했지만 고객사에선 계속 주겠다고 해 외려 설득하느라 애를 먹었다”며 웃었다.
이 때문인지 BT&I의 고객사 계약 연장률은 90%가 넘는다. 떠나갔던 10% 고객 중 9할은 되돌아온다. 송 대표는 “자기 일처럼 고객사 일을 챙기는 회사가 많지 않은 탓”이라고 설명했다. 90년대 말 불어닥친 외환위기나 최근의 미국발 금융위기 때에도 회사는 꾸준히 성장했다. 외환위기 당시 재무 상황이 부실한 여행사들이 대거 문을 닫자 오히려 신뢰도 높은 회사를 선호하는 분위기가 강화되었기 때문이다. 국내 최대 기업 전문 여행사답게 다양한 고객 포트폴리오도 강점이다. 국제 경기가 하락해 외국계 기업에서의 매출이 줄면 국내 기업 수출이 늘어 빠진 부분을 보충해주는 식이다.
송 대표는 직원을 중시하는 경영으로도 이름이 났다. 그는 “행복한 직원에게서 행복한 서비스가 나오기 때문”이라며 “고객이 VIP라면 직원은 VVIP”라고 말했다. 올 초에는 전 직원에게 100만원씩 깜짝 격려금을 전달했다. 3년을 일하면 1년치 연봉을 더 주는 ‘3+1’ 프로그램도 시행한다. 송 대표는 “투자자들이 워런 버핏이란 사람을 믿고 돈을 맡기듯, 우리 고객과 직원들도 나를 믿고 자신의 일정과 인생을 맡길 수 있도록 열심히 할 것”이라고 말했다.
성공비결 124년 전 자본금 250만원으로 시작
“행복한 직원이 행복한 서비스”
올 초엔 전직원에 100만원 격려금
성공비결 2
항공기·호텔 취향 등 꼼꼼히 기록
손님이 말하기 전에 ‘선제 서비스’
도이체방크 포함 300곳 고객 확보
이수기 기자 [retalia@joongang.co.kr]